עידו גולדנברג- אנשים לתוצאות  , טל/פקס: 050-6968911  דוא"ל:idogold1@gmail.com



שימור לקוח -כיצד ?

בימים אלו, אני מלווה מוקד קשרי לקוחות בחברת תקשורת, מוקד הידוע גם בכינויו - מוקד שימור לקוחות.
נציגי שימור נמצאים בנקודת הקצה במערכת היחסים עם לקוח. לקוחות לא מרוצים בקו הראשון יופנו לנציג קשרי לקוחות במטרה להציל את הלקוח. זו יכולה להיות משמרת תובענית שמפגישה את הנציגים עם לקוחות מאתגרים במיוחד שנפגעו משירות לקוי או תשתית הנדסית לא מספקת.

בשלב האבחון שמתי לב שהנציגים עסוקים בעיקר במגננה. למרות ההתנצלות, לקיחת האחריות והוזלה במחיר ,הלקוחות לא ששים להישאר.

אז מה חסר בעבודת נציגי השימור ? להחזיר את הלקוח לנקודת ההתחלה.

הלקוח בחר להצטרף לשירותי החברה מסיבה מסוימת, דוגמאות לא חסר: היתרון הטכנולוגי, טיב השירות (המלצה שקיבל על החברה ) ,עוצמת המותג או כל ניואנס אחר שהניע אותו לבחור.

מיומנות נציגי קשרי הלקוחות נמדדת גם ביכולתם  לשחזר ללקוח את  הבחירה הראשונית בחברה ולהשיב לו את האמון.
אנחנו בחרנו לשאול את הלקוח את השאלה הבאה :
"אפשר לשאול למה בחרת בנו כספק מלכתחילה ? "
הופתענו לגלות שהשאלה מייצרת דיאלוג כן בין הנציג ובין הלקוח ומאפשרת למנף את נקודת ההתחלה המדוברת.
בהמשך השיחה נציג השימור מבצע "מכירה מחודשת" של החברה ומשתמש בתשובתו של הלקוח כבסיס להצגת הדברים.

מניסיון מצטבר במספר ארגונים, חזרה לנקודת ההתחלה בשילוב  השימוש בכלי האמפטיה מעורר רגש חיובי ללקוח (אם אכן כניסתו לחברה הייתה טובה) .
הפעולה דורשת אימון  הכולל תזמון של  שאלת הבחירה ושיפור בדרך הצגת המכירה המחודשת של המוצר. לאחר מספר אימונים קצרים ניכר שינוי בתוצאות ובגישת הנציגים כלפי הלקוח.

בהצלחה,

עידו  גולדנברג
ייעוץ והדרכת שירות ומכירה.
www.idogold.co.il