עידו גולדנברג- אנשים לתוצאות  , טל/פקס: 050-6968911  דוא"ל:idogold1@gmail.com



דילמה בשירות לקוחות

שלום לכולם,
הייתי רוצה לשתף אתכם בדילמה בה נתקלתי במהלך סדנה  למנהלי מוקד שירות טלפוני.
הסשן עסק בנושא הבא : מה אומרים ללקוח שחתם על מסמך וכעת הוא מכחיש/פוטר את החוזה החתום ?
אחת המנהלות סיפרה שמבחינתה הדרך הנכונה היא לגלות אמפטיה כלפיו אך באותה נשימה
לומר לו שזו אחריותו המלאה כיון שהוא חתם על חוזה קריא וברור.

האמת , שתגובתה זכתה להדים חיוביים מכל המשתתפים. האחרונים טענו שאין להם זמן ואנרגיה
להוביל את הלקוח בכפפות של משי מה גם שהלקוחות מבינים כוח.
(זו הנקודה כמנחה שאתה יודע שאפשר להכריז - נפתחה הסדנה)

דרך שאלות ניסיתי להמחיש למנהלים את המחיר שהם משלמים על הנחת העבודה שלהם.
ניסיתי להחזיר אותם לחזון וערכי החברה ולהזכיר להם מה מהות התפקיד של מנהל בתחום השירות.

אנלוגיה שבחרתי כדי למקד את המסר :
שימוש ב"טכניקת החוזה" על פיה הם פועלים משול לשימוש בנשק לא קונבציונאלי, אתה לא באמת רוצה להשתמש בו אלא אתה משתמש בכוח
ההרתעה שלו על הצד השני.

כך גם השימוש בחוזה חתום, אין טעם לנפנף בו כיון שהוא מייצר אנטגוניזם ,אך במידה והצד השני מגלה עקשנות יש טעם להוציא לפועל את
את החוזה,וגם אז, רצוי לעשות זאת בתקיפות ולא בתוקפנות.

מקווה שנתתי חומר למחשבה
שיהיה לגלעד ולכולנו חג שמח

עידו גולדנברג- אנשים לתוצאות.
יעוץ הדרכה ואימון
www.idogold.co.il