עידו גולדנברג- אנשים לתוצאות  , טל/פקס: 050-6968911  דוא"ל:idogold1@gmail.com



​הקשבה שווה זהב

"כשאני אומר לך משהו ואתה רק : "יופי יופי" משיב, אני יודע שאתה בכלל לא מקשיב.
- יהודה אטלס
(מתוך הספר "והילד הזה הוא אני)

מילים רבות נכתבו על הקשבה כדי לתאר את חשיבותה ביצירת תקשורת חיובית בין אדם לזולת. רובין שארמה בספרו "מדריך למצוינות" אומר שהקשבה ה היא אחד מהכישורים המרכזיים התורמים להצטיינות אישית ומקצועית. כשאנחנו מקשיבים היטב לבן שיחנו, אומר שארמה, ומאפשרים לו להעביר משהו מן הידע שלו, יש לנו הזדמנות לפתוח צוהר קטן כדי ללמוד ממנו, לצמוח ולהתפתח.

הקשבה היא כלי תקשורתי ממעלה ראשונה ובכוחה לחולל פלאים. בין עם בני המשפחה או במעמד שיחת מכירה עם לקוח. הקשבה מאפשרת לנו להבין טוב יותר את הרצונות והצרכים של הצד השני ולא מעט פעמים , היא לבדה יכולה לייצר תחושה הקלה ושחרור לבן השיחה שלכם.

נשאלת שאלה : למה עדיין רובנו מתקשים להקשיב, למרות כל התועלות שצוינו למעלה ?

יכול להיות שהתשובה נעוצה בעובדה הפיסית שהקשבה הינה פעולה טבעית כמו נשימה- אנחנו לא חושבים עליה,עד שאנחנו ממש נזקקים לה , רק אז אנחנו מתחילים להתאמץ ועוברים ממצב שמיעה למצב  הקשבה.

במסגרת עיסוקי כמאמן מכירות אני עובד עם מנהלים ומוכרנים ובחברות רבות, וכמעט בכולם חוזרת על עצמה תופעה מרכזית אחת- רוב אנשי המכירות עסוקים יותר בלהשמיע את עצמם מאשר בלהקשיב.
רבים מהם חושבים שאם הם יעמיסו מידע על הלקוח , יגדל הסיכוי להעמיק מכירה ואני טוען שההפך הוא הנכון: תקשיבו יותר ללקוח וכך תוכלו לקיים שיחת מכירה ממוקדת יותר עם סיכוי גדול יותר להעמיק את המכירה. הקשבה תקצר את אורך השיחה ותגדיל את רמת האמון של הלקוח בכם.

אשמח לשתף אתכם בכמה כלים פשוטים  בנושא הקשבה שנלקחו מתוך סדנת תקשורת אותה אני  מנחה בימים אלו שיכולים לשפר לכם גם את שורת הרווח בעסק וגם את רמת התקשורת עם הקרובים אליכם.
התרגול של כלים אלו דורש סבלנות אך לבסוף הוא משתלם- באחריות .

1. צרו קשר עין – כאשר הלקוח מדבר, הסתכלו לו לעיניים כדי להעניק לו תחושה של אמפטיה וקרבה.ידוע שהעיניים הן ראי הנפש כך שקשר עין עם הלקוח יוצר אמון שמביא לנאמנות. הקפידו להישען קדימה אל הלקוח בזמן שאתם מקשיבים (זה מלמד אותו שאתם ערניים) ונסו להתנתק מכל המסיחים שמסביב- תנו ללקוח 100 % הקשבה.

2. חזרו על דברי הלקוח– כן, זה אולי נשמע מוזר, יחד עם זאת ,אני יודע לומר בוודאות שרוב בני האדם אוהבים שחוזרים אחר עיקרי דבריהם .לדוגמה, שהלקוח מספר לכם סיפור אישי , חיזרו אחר עיקרי הדברים (אפילו אם הסיפור לא כלכך מעניין) כך תעניקו לו תחושה שאתם "בתוך הסיפור" וגם בעקיפין תבינו טוב יותר את המסר בדבריו.

3. גלו את הפיקים של השיחה- פיק הינו כינוי לנושא שמעלה הלקוח במהלך השיחה והוא דורש התייחסות מצידכם. לרוב, פיקים כלל לא קשורים למכירה,אם תקלטו אותם ותגיבו בזמן, הלקוח שלכם יקלוט שאתם מקשיבים לו ,מה  שישפר את הסיכוי שלכם להעמיק את המכירה.
לדוגמה : כאשר שאלתם לקוח לשלומו הוא ענה שהוא עייף מכיוון שבילה אתמול בחתונה עד שעה מאוחרת.החתונה היא הפיק של המשפט. 2-3 שאלות התעניינות מצידכם ישברו את הקרח ויחזקו את האמון בינכם.

לסיכום,פיתוח יכולת ההקשבה דומה לפיתוח שריר ולכן דורשת מודעות אישית ותרגול יום-יומי. מי שיתמיד יזכה לראות תוצאות מדהימות.
בהצלחה,

עידו גולדנברג
מנהל חברת "אנשים לתוצאות"- ייעוץ והדרכת מכירות.
www.idogold.co.il